Základy sociální komunikace

V komunikaci bývá často akcentován vliv nonverbální komunikace na efektivitu našeho sdělení. Nechci tímto vyvracet skutečnost, že nonverbální komunikace je důležité, avšak chci poukázat na zásadní sociologickou skutečnost, která má vliv jako na marketing, tak na management.

Tuto skutečnost může vyjádřit prostým konstatováním: slovo má moc. Je třeba si uvědomit, že naším slovem vytváříme/konstruujeme sociální realitu. Optikou symbolického interakcionismu (či interpretativní sociologie) víme, že důležité je, jak jedinec sociální realitu interpretuje. Jinými slovy, že sociální realita není objektivní, nýbrž subjektivní. Každý z nás chápe sociální realitu svým osobitým, respektive individuálním způsobem.

Pokud lékař řekne matce: "S tím dítětem nepočítejte, budete se muset snažit dál", ovlivnil tím její sociální realitu. Matka pravděpodobně bude tuto lékařovu větu chápat tak, že těhotenství se nezdařilo. Lékař měl moc. Pomocí slova určil její sociální realitu. To ovlivní nejen matku, ale i otce, případně i další příbuzné. Tento příklad není náhodný, je ze života. Jakým překvapením pak pro mladý pár bylo, když jim jiný lékař sdělil, že je vše v pořádku. Dnes mají zdravého syna.

Tento příklad i pro nás můžeme být silným ponaučením v tom, že naše slovo má moc. My jsme ti, kteří mohou ovlivnit sociální realitu a s tím se také pojí naše sociální odpovědnost. Pro studenty marketingu i managementu má tento poznatek přesah k etice.

Pro rozšíření našich znalostí ze sociální komunikace je vhodné se seznámit s myšlenkami P. Watzlawicka. Ten vytvořil komunikační axiomy, my se nyní seznámíme se třemi základními:

1. Nelze nekomunikovat

Každé chování je komunikaci, ať již něco udělám, nebo neudělám, komunikuji. Komunikujeme i svým oblečením, účesem, šperky atd.

2. Každá komunikace má dvě roviny, obsahovou a vztahovou

Obsah je otázka toho, CO říkám, vztah je o tom, JAK to říkám. Jinak komunikujeme s nadřízeným, s kamarády či s partnerem nebo partnerkou. Platí, že vztahová rovina určuje obsahovou.

3. Zpráva vyslaná a přijatá není totožná

Komunikace je složitým jevem, který je plný chyb v komunikaci. Jako lidé si prostě občas nerozumíme. Máme dojem, že naše sdělení musí být všem jasné a nejednou zjišťujeme, že jej druhý člověk pochopil jinak, než bylo naším záměrem.